Đừng im lặng sau đơn hàng đầu tiên: khách có thể quay lại sớm hơn bạn nghĩ

Ở một tài khoản thương hiệu ecommerce, khoảng cách trung bình giữa các đơn là 54,6 ngày, nhưng hơn một nửa số đơn mua lại (reorder) đến ngay trong 30 ngày đầu sau đơn đầu tiên. Mark Mei, người làm email và SMS giữ chân khách cho các thương hiệu bán trực tiếp, chia sẻ số liệu này trên LinkedIn cuối tháng 10, từ tài khoản của một khách hàng anh đang làm cùng.

Trong khi đó, nhiều store gần như không có email nào dành riêng cho người vừa mua. Trong ba ngày 21–23/10, Ben Zettler, nhà sáng lập một agency email cho thương hiệu ecommerce, Opeyemi Olawumi, chuyên viên email marketing giữ chân khách, và Chloe Thomas, người tư vấn hành trình khách hàng cho các nhà làm rượu vang, cùng kể lại chuyện này từ những store họ làm cùng.

Muốn biết có phải như vậy không, bạn cần kiểm tra hai thứ: nhịp mua lại thật của store mình, và danh sách những gì khách đang nhận được trong khoảng thời gian đó.

Vì sao con số trung bình có thể đánh lừa bạn

Nghe "trung bình 54,6 ngày", nhiều người sẽ nghĩ còn gần hai tháng nữa mới cần nhắc khách. Nhưng ở tài khoản này, hơn một nửa số đơn mua lại đã đến trong 30 ngày đầu sau đơn đầu tiên. Nghĩa là nếu canh email mời mua lại theo con số trung bình, email sẽ đến khi hơn một nửa số đơn mua lại đã diễn ra.

Mark Mei rút ra từ con số này:

"Đó chính là lý do thời điểm của chuỗi email tự động sau mua hàng (post-purchase flow) quan trọng hơn nhiều thương hiệu vẫn nghĩ."

Đây là số liệu anh tự chia sẻ từ một tài khoản khách hàng, nên nhịp của store bạn có thể sẽ không giống hoàn toàn.

Nhiều store gần như không có email nào cho người vừa mua

Bảng dưới đây gom lại điều ba người ở đầu bài kể. Hãy nhìn vào cột cuối:

*Nguồn: *Ben Zettler*, *Opeyemi Olawumi*, *Chloe Thomas*.*

Ba chuỗi email Ben thường thấy đều nhằm có được đơn đầu tiên. Ở cả ba nơi, phần dành cho người vừa mua gần như trống.

Theo Ben, nhiều thương hiệu ngừng dựng email sau đơn hàng đầu vì báo cáo của họ cũng dừng ở đó. Vì vậy, khoảng trống này có thể nằm ở đó rất lâu mà store không biết.

Tự kiểm tra store của bạn

Ben khuyên đặt thời điểm mời mua đơn thứ hai theo dữ liệu mua lại của chính thương hiệu, thay vì một mốc chờ mặc định 30 ngày. Nếu xuất được danh sách đơn hàng kèm email khách và ngày đặt từ trang quản trị Shopify, bạn có thể làm bằng bảng tính:

Cách này chỉ đo đơn thứ hai nên chỉ là con số gần đúng, nhưng điều đó cũng đủ để thấy khách của bạn quay lại sớm hay muộn.

Bước cuối cùng quan trọng vì mỗi loại sản phẩm sẽ có nhịp mua hàng riêng. Khi bàn về khách mua dịp BFCM, Ben gợi ý với sản phẩm dùng hết như cà phê, đồ chăm sóc da hay thực phẩm bổ sung, email tiếp theo nên đến vào lúc khách có thể sắp dùng hết. Còn với sản phẩm giá cao như nội thất hay đồ công nghệ, khách sẽ không sớm mua thêm một cái nữa, nên email sau mua tập trung vào lắp đặt, bảo quản và phụ kiện đi kèm.

Mở danh sách chuỗi email tự động trong công cụ email bạn đang dùng, đánh dấu những chuỗi bắt đầu sau khi khách mua, rồi đặt chúng cạnh các email thông báo đơn hàng mà Shopify gửi. Nếu ngoài các thông báo đơn hàng không còn gì khác, đó là khoảng trống cần lấp.

Lấp những tuần đầu bằng email giúp khách dùng sản phẩm

Khi đã biết khoảng thời gian cần lấp, câu hỏi tiếp theo là gửi gì. Chigozie Abawulem, người dựng chuỗi email Klaviyo cho các thương hiệu Shopify, nhắc rằng email xác nhận đơn thường đã có Shopify lo, và đề xuất chuỗi email sau mua làm bốn việc:

1. Trấn an khách bằng cập nhật giao hàng và cho biết khi nào hàng tới
2. Giúp khách dùng tốt sản phẩm qua mẹo sử dụng, cách bảo quản, hướng dẫn bắt đầu nhanh
3. Xin đánh giá khi khách đã nhận hàng và dùng thử
4. Cho khách lý do quay lại bằng sản phẩm đi cùng thứ họ vừa mua, không phải một sản phẩm bán chạy bất kỳ

Ben muốn thấy điều tương tự, tức chuỗi email giúp khách dùng thứ họ đã mua, thay vì một mã giảm 10% cho đơn tiếp theo gửi chỉ hai ngày sau đơn đầu.

Bắt đầu từ hai danh sách

Trước khi viết thêm email nào, hãy có trong tay hai thứ: con số cho biết khách của bạn thường quay lại sau bao lâu, và danh sách email khách nhận được trong khoảng đó. Ở tài khoản Mark Mei chia sẻ, khoảng cách 54,6 ngày nghe như còn nhiều thời gian, trong khi hơn một nửa số đơn mua lại đã đến từ tháng đầu.

Đặt hai danh sách của store bạn cạnh nhau, bạn sẽ biết store có đang im lặng đúng lúc khách sẵn sàng quay lại hay không.