为什么顾客收货后，购后邮件还应继续发送？

Sophie Penny 是一名 Email Marketing Specialist。她在2026年10月14日的 LinkedIn 帖子中谈到自己审查多个账户时经常看到的情况：“我常见的一个问题是，顾客一收到订单，沟通就停止了。”

我们认为，顾客收到商品时，邮件最有用武之地。他们刚开始使用产品，送达后的第一封邮件应该先帮他们正确使用刚买的东西，再推荐其他商品。

别让邮件流程止步于物流通知

如果自动化的购后邮件流程只围绕订单展开，比如订单确认、发货通知和送达通知，那么商品一到顾客手中，这套流程也就没有后续内容了。

而缺失的部分，可能恰恰是顾客最需要的。

Eileen Lee 目前担任 Keeyu 的 Founding Account Executive，此前曾在 Gorgias 和 Loop 任职。她分享说，她在 Gorgias 经常看到客户支持工单，在 Loop 则看到退货订单。这两处都会集中呈现购后问题，而顾客遇到这些问题时，往往已经经历了不愉快的体验。这说明，许多顾客的问题是在拿到商品后才显现出来，表现为询问或退货申请。如果邮件流程此时沉默，顾客可能只能自己想办法解决。

产品、价格和配送体验都会影响顾客是否回购。邮件流程是你无需更换产品或调整价格就能优化的部分，因此很适合作为起点。

送达后的第一封邮件，应帮顾客避免用错产品

如果问题出在顾客刚开始使用产品的阶段，接下来就要考虑邮件该写什么。一篇关于留存邮件的 LinkedIn 帖子给出了一个切入点：“最好的留存邮件，往往围绕顾客接下来可能犯的错误来写。”

对刚送出商品的店铺来说，“接下来可能犯的错误”就是顾客开始使用刚买的商品时可能做错的事。具体要看产品：可能是存放不当、安装时漏掉一步、用量不对，或是在看到效果前就放弃。围绕这些问题写邮件，正好回应顾客此刻正在做的事，也能给他们一个打开阅读的理由。

想知道顾客常在哪里用错，可以从 Eileen Lee 提到的地方着手：

• 查看顾客收货后发来的消息，把相似问题归在一起
• 查看最近3个月顾客换货或退货的原因
• 把最常出现的问题作为第一封邮件的主题

在顾客开始使用产品时发送这封邮件，不一定要赶在送达当天。有些商品拆箱后就会马上用，有些则要过几天顾客才会开始使用。

交叉销售：推荐能让已购商品更好用的产品

我们认为，前一封邮件先讲清楚如何保养产品，后一封再介绍配套的保养用品，顾客更容易把它看作实用建议，而不是推销。

一篇关于购后交叉销售邮件的帖子简明地概括了原则：“推荐能让首次购买体验更好的产品。”可以优先考虑替换配件、搭配使用的商品和收纳用品，即使它们还不是店里的畅销品。

这两封邮件应该分开发送，交叉销售邮件放在后面。顾客需要先试用第一件商品，才知道还缺什么。等到那时，推荐才更贴合他们的实际需求。

检查现有邮件流程的三个问题

打开你正在使用的邮件工具，看看当前流程是否涵盖了上面的要点：

• 当前流程是否包含一封在顾客收到订单后发送的邮件？
• 有没有邮件介绍顾客刚买的商品该如何使用或保养？
• 交叉销售邮件推荐了哪些商品？它们和顾客已买的商品有关吗？

如果第一个问题的答案是“没有”，首先要做的就是添加一封送达后的邮件。第二个问题能帮你确定邮件该写什么，第三个问题则能帮你检查交叉销售邮件是否选对了商品。

我们认为，顾客拆开包装时，店铺最有用的话都可以在这时告诉他们：产品该怎么用、怎么保养、还可能需要什么。邮件流程不该止步于订单更新，还要帮助顾客了解产品的使用和保养方法，让他们不用等到主动询问才得到指导。